XRM یا هر مدیریت ارتباطات گسترده، به عنوان یک روش جدید در مدیریت ارتباط با مشتریان، برای بهبود فرایندهای کسب و کار شرکت‌ها و افزایش سودآوری آن‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این روش، ارتباط با مشتری، فروشنده، همکاران و مدیران در یک سیستم یکپارچه قرار می‌گیرد، که باعث بهبود کارایی و افزایش سرعت فرایندها می‌شود.
XRM در واقع یک توسعه‌ی بزرگ بر CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است که به شرکت‌ها امکان می‌دهد برای بهبود روابط خود با مشتریان، فروشندگان و همکاران، از دادههای مشتریان به شیوه‌ی بهینه استفاده کنند. XRM با تجمیع اطلاعات مشتریان در سیستمی یکپارچه، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبودی قابل توجهی در فرایندهای خود داشته باشند و به سادگی از دادههای مشتریان برای ارتباط با آن‌ها و تصمیم‌گیری‌های بهتر استفاده کنند.
XRM شامل سه بخش اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با فروش و مدیریت ارتباط با همکاران است. در مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات مشتریان در سیستم جمع‌آوری شده و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبودی در تجربه‌ی مشتریان خود داشته باشند. در مدیریت ارتباط با فروش، اطلاعات مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت جمع‌آوری می‌شود تا به شرکت‌ها کمک کند تا بهترین راهکار برای بهبود فروش خود پیدا کنند. در مدیریت ارتباط با همکاران، ارتباط با همکاران، مدیران و سایر فردان در سیستم جمع‌آوری شده و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبودی در فرایندهای داخلی خود داشته باشند.
از جمله مزایای استفاده از XRM می‌توان به بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش سرعت در فرایندهای کسب و کار، بهینه‌سازی رویکرد شرکت به مشتریان و جلوگیری از تکرار اطلاعات، تصمیم‌گیری بهتر و دقیق‌تر برای مدیران، کاهش هزینه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش تولیدی شرکت اشاره کرد. با استفاده از XRM، شرکت‌ها می‌توانند بهبودی قابل توجهی در روابط با مشتریان، فروشندگان و همکاران خود داشته باشند و به صورت بهبود یافته روی فرایندهای کسب و کار خود کار کنند.
از نظر تکنولوژی، XRM از تکنولوژی‌هایی مانند بسترهای CRM، نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم‌های ERP و دیگر راه‌حل‌های مدیریت کسب و کار استفاده می‌کند. از آنجا که XRM بر پایه‌ی بستر CRM ساخته شده است، به سادگی می‌تواند با بسترهای CRM و سایر سیستم‌های مدیریت کسب و کار موجود در شرکت‌ها ادغام شود و به شرکت‌ها کمک کند تا بهبودی در فرایندهای خود داشته باشند.
در نتیجه، با توجه به مزایای XRM و توانایی آن در بهبود فرایندهای کسب و کار، این روش به عنوان یک راهکار جدید و موثر در مدیریت ارتباط با مشتریان، فروشندگان و همکاران در شرکت‌ها به شمار می‌رود. در واقع، XRM به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا با استفاده از دادههای مشتریان خود به صورت بهینه، ارتباطات خود را با مشتریان، فروشندگان و همکاران بهبود بخشند و فرایندهای کسب و کار خود را بهبود ببخشند.
